6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行，特別設立“網絡保護”一章，明確國家、社會、學校和家庭都應當注重未成年人網絡素養(yǎng)的提升及在網絡空間合法權益的保障。

　　除了“事后補救”，更應該重視的，是“事前預防”。合理、適度游戲，從游戲中享受快樂而不被游戲所奴役，所需要的正是未成年人保護法中所提到的“網絡素養(yǎng)”。

　　“這個關你啥事，在這裝什么大善人？我就要求解決這么點問題。錢你們不給退，還擔心孩子成長問題？”

　　“我非常感動的是，你不但幫我們解決這個問題，也給我們說了關于教育孩子（的事情）。這個態(tài)度我感覺是好的，所以我給你送一面錦旗?！?/p>

　　兩段態(tài)度截然不同的錄音，都出自家長與騰訊處理未成年人游戲消費客服的真實通話。

　　客服工作，是騰訊未成年保護體系中的一環(huán)。他們負責處理未成年人非理性消費申訴，也給有需要的家庭提供免費教育輔導服務?？头娜粘?，就是和帶著焦灼、疑慮甚至怒火而來的家長打交道。

　　大多數(shù)家長的訴求，是把孩子背著自己“扔”到游戲里買皮膚、道具和角色的錢要回來。北京師范大學新聞傳播學院學術委員會主任喻國明說，未成年人游戲沉迷是現(xiàn)象，是問題的外在表現(xiàn)?，F(xiàn)象的背后，其實是多重因素的綜合作用。

　　6月1日，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行,特別設立“網絡保護”一章，明確國家、社會、學校和家庭都應當注重未成年人網絡素養(yǎng)的提升及在網絡空間合法權益的保障。

　　光管住未成年人游戲賬號，還不夠

　　正常來講，未成年人花在游戲上的錢，是有限的。

　　2019年10月25日，國家新聞出版署發(fā)出《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，提出了六方面舉措，規(guī)定了未成年人的游戲時長、游戲時間和游戲消費額度。簡單概括，就是“限玩”“限充”和“宵禁”。

　　網絡游戲用戶賬號需實名注冊。每天22時到次日8時，網絡游戲平臺不得為未成年人提供游戲服務。法定節(jié)假日，未成年人每日游戲時間不得超過3小時，其他時間，每日不得超過1.5小時。

　　8歲以下兒童，無法消費；8歲到16歲，一個月至多能在游戲上花費200元；16到18歲，充值上限則為400元。

　　早在2005年6月，原國家新聞出版總署就制定了《網絡游戲防沉迷系統(tǒng)開發(fā)標準》。2010年8月1日，原文化部發(fā)布的《網絡游戲管理暫行辦法》正式實施，要求網絡游戲企業(yè)應要求玩家使用有效身份證進行實名注冊，并保存用戶注冊信息。隨著修訂后的未成年人保護法實施，在2021年6月1日前，所有上線運營的游戲須全部接入實名認證。如果你是一名未成年人，在不同平臺上的游戲時長，未來都可以被累積計算。如果你在A游戲里玩耍時長超過1.5小時，那么，對不起，B游戲也會將你拒之門外。

　　2021年3月，騰訊首次公布了外界關切的未成年游戲消費數(shù)據。2020年第四季度，騰訊國內游戲流水中16歲以下未成年人占比為3.2%。今年2月，每天有1784萬未成年人賬號因登錄時長超時被系統(tǒng)強制“踢”下線。

　　可以說，未成年人賬號已經得到了嚴格管控。

　　既然如此，未成年人游戲沉迷的問題是不是也迎刃而解了？

　　不，新的問題來了。

　　老老實實用本人信息注冊的賬號，確實可以被管起來。但是，如果孩子冒用成年人身份信息呢？

　　騰訊家長服務平臺負責人李靜說，從他們處理的未成年人退款申訴來看，95%以上的申訴，是未成年人用戶冒用成年人身份進行游戲和消費?！昂⒆颖I用家長信息繞過游戲平臺監(jiān)管成為當前防沉迷工作要解決的主要問題。”

　　管控手段還要繼續(xù)升級。

　　首先，是升級技術。騰訊游戲擴大了人臉識別技術應用范圍，對疑似未成年人用戶進行甄別。它覆蓋兩大場景——登錄和支付。

　　最新數(shù)據顯示，平均每天有724萬個賬號在登錄環(huán)節(jié)、6萬個賬號在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了人臉識別驗證。因為人臉識別驗證被拒絕或者未通過，登錄環(huán)節(jié)中，有約90.5%的賬號被納入防沉迷監(jiān)管，支付環(huán)節(jié)中，則有80%的賬號被攔截了充值行為。

　　但技術并非萬能。仍有部分未成年人靠著各種方法，繞過了技術監(jiān)管。

　　忽悠父母拍照，忽悠爺爺奶奶對著鏡頭笑一下，他們就拿到了游戲世界的通行證。如果平日里，他們多留個心眼，記下了父母的手機支付密碼，事情可能就會變得很糟糕。

　　幾千個退款申訴電話背后，是幾千個煩惱的家庭

　　“80后”的魏爸，負責處理事情變得糟糕之后家長的訴求。

　　他是騰訊未成年人服務專家。同事叫他“魏爸”，也是因為他是這支年輕客服團隊里真正的家長——他有兩個孩子。成了父親，他也更能體察家長的心情。

　　工作4年，魏爸處理過幾千個未成年人非理性消費案例，也從電話里，聽到了幾千個不同家庭的故事?！皼]有哪個是一樣的?！?/p>

　　每個家庭的煩惱各不相同。但那些明里暗里的矛盾，最后以近似的方式表現(xiàn)了出來——孩子用家長的賬號玩游戲，入了迷，充了錢，有的還充了不少錢。終于有一天，家長發(fā)現(xiàn)孩子的這場胡鬧，申請退款，和電話這邊守候的魏爸產生交集。

　　采訪那天，魏爸需要推進一個退款申請。他之前已經和對方打過五次電話。

　　五年級的男孩，用爺爺?shù)馁~號玩手機游戲。4月下旬的某一天，他在短時間內連續(xù)充值，每次600多元人民幣，終于“東窗事發(fā)”。

　　實際上，孩子早就記下了爺爺?shù)氖謾C支付密碼。從2020年年底開始，他就偷偷在游戲里花錢。這是試探著“小打小鬧”，充值額度不大，陪他生活的爺爺奶奶毫無察覺。

　　魏爸在后臺一筆筆核對爺爺提交的賬號充值記錄，發(fā)現(xiàn)孩子在平臺上的消費金額，與家長報上的數(shù)額并不一致。

　　孩子很可能還有別的賬號，只是對家長有所保留。

　　爺爺玩不轉手機。就連支付密碼，都是跑了好遠，找手機店的老板幫忙改的。

　　爺爺抱怨著，孩子皮，他和奶奶管不住。但在父母身邊時，孩子會收斂很多。

　　于是，魏爸又要來了孩子媽媽的電話。

　　他跟電話那頭的母親說，你要是見到孩子，要注意和孩子溝通，了解他還有哪些賬號，為什么突然給游戲充錢。“畢竟我們要從錯誤中吸取教訓。”

　　孩子媽媽顯然對這句來自客服的囑托有些驚訝，連聲說著：“中，中?！比缓笏州p聲說了句，“你還懂教育孩子啊?！?/p>

　　魏爸的工作不是簡單的“退錢”。很多時候，他們的角色，像是親子關系指導師，介入被游戲弄得雞飛狗跳的家庭；也像偵探，跟孩子聊，跟家長聊，看看問題究竟出在了哪。

　　魏爸的工位上，常年放著一個壓力發(fā)泄球和一本家長教育指導手冊。

　　做客服，被罵是常事?！坝腥艘簧蟻砭蛦柡蚰闳摇！蔽喊制届o地回憶，“還有人罵你，說游戲這么害人，你就應該馬上辭職！”

　　發(fā)泄情緒的方式，就是捏壓力發(fā)泄球。捏爛了，還能再領。

　　在一條條家長和客服的通話錄音里，藏著更深的東西。

　　一位父親打來電話。他不是要退錢，而是請求“代練服務”。父親口中的兒子，已近成年，輸了游戲就發(fā)脾氣，踹門，甚至打人。搞不懂游戲怎么玩的父親，不想再讓孩子受挫，也不想再忍受孩子的遷怒。他找到客服，急切地說，我們可以給錢，只要能保證孩子玩游戲可以贏?！拔疫@是不會，我要是會，我就上了?！?/p>

　　一位媽媽，發(fā)現(xiàn)孩子沉迷游戲，或許是對他失望透頂，干脆將他關在家里，動輒打罵?？头柡⒆蝇F(xiàn)在的情況，她高聲威脅道：“我給你們打一次電話（溝通退款），我就打孩子一次。這孩子都這樣了，還上什么學？”

　　做家長服務的團隊，曾通過網絡，做了一次有兩萬余人參與的問卷調查。結果顯示：23%的家長認為自己孩子沒有課余愛好，24%的家長不知道孩子的課余愛好；43%的家長表示只能保證孩子的生活起居，很少陪伴孩子；91%的家長認為孩子存在晚睡、撒謊、沉迷手機、逃課和厭學等問題……

　　聽了這么多家庭悲喜劇，魏爸也在調整和反思自己的教育方式。他意識到，孩子在網絡上脫軌，常見的原因是缺少陪伴和溝通。他工作也忙，但努力用碎片時間，把陪伴孩子的時光變得溫情。

　　其實，并非所有家長都能接受企業(yè)客服為家庭教育給出的建議。有家長直言，這根本就是多管閑事，沒安好心。

　　李靜坦言，他們也會忐忑。企業(yè)究竟是什么角色，能不能對家庭成員進行教育輔導？“我們是如履薄冰地在做。每一次探索，都是想往前走一步。我們不知道這一步能走多遠，效果有多大。但能確信的是，這應該是對的方向?！?/p>

　　新修訂的未成年人保護法為此提供了支撐。其第八十二條清楚寫道：“鼓勵和支持有關人民團體、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織開展家庭教育指導服務?！?/p>

　　解決游戲沉迷問題，還需多方協(xié)同

　　喻國明在接受采訪時坦言，很多沉迷網絡或游戲的孩子，自身并沒有什么大問題?？赡苁撬麄兯幍沫h(huán)境讓他們感到孤獨、無助、缺乏安全感。孩子躲進網絡空間，尋求一種代償性滿足，或者是暫時地逃離現(xiàn)實生活。

　　“此時，家長的做法不應該是簡單地禁止、呵斥甚至是打罵。家長自身要營造良好的家庭氛圍，多關注親子關系，為孩子在生活中、學習中遇到的各種困難，給予某種關切和支持?！庇鲊髡f。

　　但是，如果真的出現(xiàn)問題了，怎么辦？

　　華中師范大學青少年網絡心理與行為教育部重點實驗室常務副主任、教授王偉軍告訴科技日報記者，如果孩子沉迷網絡，家長可以帶上孩子一起，尋求專業(yè)的心理咨詢機構的幫助。如果情況嚴重，孩子到了網絡成癮的程度，則可以尋求專業(yè)醫(yī)院的治療。他特別提醒，不建議把孩子送到所謂的網癮戒斷機構?！斑@些機構不一定有資質，反而會給孩子帶來負面影響。”

　　當然，除了“事后補救”，更應該重視的，是“事前預防”。其實，合理、適度游戲，從游戲中享受快樂而不被游戲所奴役，所需要的正是未成年人保護法中所提到的“網絡素養(yǎng)”。

　　簡單來說，網絡素養(yǎng)是一種利用互聯(lián)網處理、應用信息和在網絡時代利用互聯(lián)網面對現(xiàn)實生活和問題的能力——它需要培養(yǎng)。

　　我國未成年人互聯(lián)網普及率已高達99.2%。教育學者、民進中央副主席朱永新經常呼吁進行“網絡素養(yǎng)教育”，在家庭層面，父母更是需要和孩子一起，學習和提升網絡素養(yǎng)。

　　“父母首先要意識到，家庭教育在孩子成長中的重要作用?！敝煊佬抡f，從前，絕大部分家長都可以將子女教育的任務完全托付給學校，但現(xiàn)在，學校和家庭的教育已經呈現(xiàn)出彼此配合、互相補充的態(tài)勢。對孩子的網絡使用，家長不能簡單粗暴禁止，也不能完全放任不管。朱永新提倡，父母與孩子協(xié)商訂立網絡使用規(guī)則，約定使用手機的時長，幫助孩子養(yǎng)成自我控制、自我管理的能力。父母也要做好表率，不能一邊阻止孩子玩游戲，一邊自己一頭扎進屏幕中。他指出，只有不斷豐富對青少年網絡行為的了解，才有可能凝聚共識，找到真正有針對性的網絡素養(yǎng)提升途徑。

　　5月30日，北京師范大學宣布成立未成年人網絡素養(yǎng)研究中心。

　　喻國明希望，能構建未成年人網絡素養(yǎng)的生態(tài)系統(tǒng)，完善網絡素養(yǎng)教育體系，廣泛動員社會力量參與，形成政府、高校、行業(yè)組織、企業(yè)等共同關注和推動未成年人保護工作的新局面?！熬W絡素養(yǎng)培養(yǎng)、教育、保護體系是一個復雜的生態(tài)，需要更多的智慧、技術的投入，各方面的協(xié)同?！彼麖娬{。（記者 張蓋倫）

責任編輯：孫遠進 校對：海洋